Kundenzufriedenheit
Die vielzitierte Kundenzufriedenheit ist ein Maßstab dafür, inwieweit Ihre Produkte und Dienstleistungen den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Sie gibt Geschäftsinhabern entscheidende Aufschlüsse, da sie einen Orientierungswert für die Abwicklung und Verbesserung der Abläufe darstellt.
Der Unterschied zwischen ‚zufriedenen‘ und ‚sehr zufriedenen Kunden‘ kann sich enorm auf Ihren Gewinn auswirken. Die FMC Group erhebt die erforderlichen Inputdaten bei Ihren Kunden und wertet deren Zufriedenheit exakt aus.
Allgemeine Messgrößen:
- Imageanalyse
- Servicequalität
- Servicegeschwindigkeit
- Preisgestaltung
- Ihre Herangehensweise an Konflikte oder Krisen
- Vertrauenswürdige Mitarbeiter
- Reklamationen oder Probleme
Instrumente
- Kundenerhebungen
FALLSTUDIEN
Ausgangslage: Die türkische Tochtergesellschaft eines Maschinenbauunternehmens war sich unklar über seine Marktstellung. Die Frage war, ob die erbrachte Leistung gut genug für diesen Markt ist.
Projektumfang: Eintägiger Workshop mit dem Auftraggeber zur Erstellung eines detaillierten Fragebogens. Anschließend 20 persönliche sowie zusätzlich 20 telefonische Befragungen von Kunden, potenziellen Kunden und verlorenen Kunden, um die Zufriedenheit und etwaige Probleme zu ermitteln sowie Verbesserungsvorschläge zu sammeln.
Ergebnis: Neue Absatzstruktur mit einem Vertriebsunterstützungsteam im Innendienst sowie 5 örtlichen Außendienstmitarbeitern in Ankara, Adana, Bursa, Izmir und im europäischen Teil von Istanbul. 50 % Umsatzsteigerung in nur einem Jahr.
